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014期四肖中特:餐饮企业事业服务出现问题如何弥补客人

刘伯温四肖中特 www.j18h4.cn 餐饮厅服务出问题会让客人心里不舒服,需要通过培训来解决。但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会:把客人拉近的机会。事实上,如果你能学会妥善地处理这些问题,它们将有助于你建立忠诚的客人。在餐饮管理系统具体的方法。

对服务人员来说,要按步骤一步步地对待每次失败:

1. 道歉并请求原谅。

2. 与客人一起检查投诉的问题。

3.解决问题并继续跟进:

要么在20分钟内解决问题,要么在20分钟内再联系一下客户,告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进,以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。

餐饮管理系统中谈谈每个步骤。

第一步:道歉并请求原谅。

要真诚地亲自表达歉意,而不是机械地道歉。有很多新颖、巧妙的道歉方法,可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。

客户想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听,想知道你是真正地抱歉,想知道你认为他是对的,至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。

总之,他要感觉到他对你很重要。

这意味着要想成功地道歉,挽回客户对你的印象,关键是一开始你要表明你会站在他这边,支持他的观点。

先安抚好你的员工

当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时,让他们先别激动。(“老板会责备我吗?她真的相信那个傻瓜的一面之词?”)你要向他们解释清楚,同情甚至是放 大客户的感受常常是必要的??凸凵辖?,客户也许对,也许不对。但不管怎样,你会偏向客户一些,因为客户是你的上帝——客人付支票给你,也付给你餐厅的每位员工。这是人的本性,要经常反复强调这一点。

要注意道歉的方式,因为不真诚的道歉会疏远客人。我们大家都一样,有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子,而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪道歉——包括你自己的和员工的——为了维护你与客户的关系。

伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根本发现不了。比方说,一个很简单的例子,“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口,而且很冷淡,那么它就像是在下命令:“已经接受我的道歉了,这件事我们就到此为止,不要再在这里纠缠了。”

然是想赶紧解决问题。务实当然是好事,但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过程,它也是有感情和人情味的。要和你的客户进行情 感的交流,把道歉的节奏放缓。

第二步 :服务补救的语言

语言在服务补救过程中起着关键作用,这点要在你为公司编制的词汇表中说明。在进行补救时,细节会更重要:如果用词不当、表达欠妥,你就永远无法成功地解决 问题。“我很抱歉,我向您道歉。”这些话如果出自真心,你的客户是愿意听的。“这是我们的政策”以及任何类似于 “你错了”的表达一定要摒弃。

如果真的是客人错了,指出错误要有真正的理由(例如,涉及安全或法律要求),而且要委婉、含蓄地表达出来——比如“我们的记录好像显示”和“也许……”,让她既能认识到自己的错误,又不失颜面。

实际上,最让人恼火的基本问题,“您插上插头了吗?”也可以换一种方式表达,“也许墙上的接口松了,您能帮我检查一下插插座的地方吗?”

第三步:解决问题并继续跟进。

你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的——但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客人感到焦虑,并且给客人带来了诸多不便,拖了客人的后腿,现在仅仅是把客人所期望得到的还给客人,这是不会重新令客人满意的。

处理问题的一个关键原则是要解决客人所感受到的不公正待遇——客人被冤枉了,或者你令客人失望了。为此,你要给客人一些额外的补偿。

你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上,不管是免费地升级服务还是提供其他更新颖的东西,比如,安排专家与客人进行一对一咨询。你要和受了委屈的客户一道,搞清楚什么才是她认为有价值的补偿,或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。

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